Projeto Mercado Pago
Chamados, rota e reembolso, avisos e os fluxos de ponta a ponta. Escolha o seu perfil e veja só o que é seu.
Quem é você no portal?
Os números que todo mundo precisa saber
Neste guia
Acesso, aplicativo e o que cada perfil encontra.
MoovyLeva 3 minutos: entrar, instalar o app e escolher o seu perfil lá em cima. Eu te acompanho no caminho.
Todos os perfis
O Portal do Consultor junta num lugar só o que antes ficava espalhado em grupos e planilhas: os chamados para a backoffice, a rota e o reembolso de campo e os avisos do projeto Mercado Pago. Funciona no celular e no computador.
Todos os perfis
O acesso fica salvo no aparelho por 30 dias. Não precisa de senha.
DicaO código não chegou? Olhe a caixa de spam ou lixo eletrônico. Se o e-mail não for aceito, peça para a sua líder conferir o cadastro.
Todos os perfis
O portal pode ficar na tela inicial como um aplicativo. No topo do portal, toque em Instalar app e siga o passo a passo do seu aparelho.
| Android | iPhone |
|---|---|
Android
| iPhone
|
DicaInstalou e apagou? É só fazer o mesmo caminho de novo.
Todos os perfis
* Fechamento aparece para a Diretoria. Quem tem duas funções, como backoffice e consultora, troca no topo do portal sem sair.
Todos os perfis
O que você faz, o que recebe e os prazos que valem para você.
MoovyAqui está o seu papel numa tela só: o que você faz, o que recebe e os prazos que valem para você.
Consultor(a)
Você leva a necessidade do seller até a backoffice com tudo o que ela precisa, acompanha a resposta e registra as visitas de campo.
Sua trilha no portal
portal.onmoov.com.br com o seu e-mail e o código que chega por e-mail.
Chamados›Abrir chamado e siga os 5 passos do assistente.
Quando o chamado estiver em Aguardando consultor, abra, escreva ou anexe e envie.
Rota e reembolso›Iniciar rota, registre cada visita e encerre ao voltar.
No chamado concluído, dê as notas. Leva 20 segundos e melhora o atendimento.
Líder
Você faz tudo o que o consultor faz e ainda confere as rotas da equipe, acompanha os chamados do time e fala com ele pelo mural.
Sua trilha no portal
Aprovar rotas: confira as fotos do painel, as visitas e os alertas.
Se algo não fecha, toque em Devolver e escreva o que corrigir.
Central da equipe›Painéis para ver prazos, notas e qualidade da abertura.
Central da equipe›Mural de avisos›Novo aviso.
Continuam nas abas Chamados e Rota e reembolso.
Backoffice
Você é o ponto único de contato entre os consultores e o Mercado Pago. O portal organiza a fila, avisa o que vence e registra tudo.
Sua trilha no portal
Central de chamados›Meu dia: o que precisa de você, por urgência.
Abra o chamado, escolha a situação, escreva e clique em Salvar e avisar.
Use Resumo para o MP, abra no MP, cole o protocolo e mude para Aguardando Mercado Pago.
Situação Concluído e escolha o motivo da resolução.
Salvar e próximo abre o próximo chamado mais urgente.
Gestão e Diretoria
Você acompanha os números do atendimento, define as regras do jogo e fala com o time. Diretoria também faz o fechamento do reembolso.
Sua trilha no portal
Central de chamados›Visão geral: indicadores do período e ranking.
Central de chamados›Painéis: metas, causas, problemas em massa e resumo para a reunião.
Em Painéis, use Huddle da semana ou Retrospectiva do mês e Copiar para o WhatsApp.
Central de chamados›Configurações: assuntos, prazos, metas e automações.
Central de chamados›Mural de avisos›Novo aviso e acompanhe quem leu.
Administrativo
Você fecha o reembolso da semana: confere o que as líderes aprovaram, manda a mensagem no grupo e marca como pago.
Sua trilha no portal
Fechamento: escolha a data em Pagamento para.
Veja as rotas aprovadas por consultor, com km, visitas e valor.
Copiar mensagem e cole no grupo de reembolso.
Depois do pagamento, Marcar como pagas. O consultor passa a ver Paga.
Aprovar rotas funciona igual ao das líderes.
Abrir, acompanhar, responder, avaliar e reabrir.
MoovyChamado completo anda mais rápido. ID do seller, print e o detalhe do problema: é disso que a backoffice precisa.
Consultor(a)LíderBackoffice
Vá em Chamados›Abrir chamado. O assistente tem 5 passos e guarda o que você já preencheu.
DicaChamado completo anda mais rápido: ID do seller, print do problema e detalhe preenchido. O assistente mostra o que o MP costuma pedir para cada assunto.
A backoffice pode abrir um chamado em nome do consultor pela Central, em Abrir chamado.
Consultor(a)LíderBackofficeGestão e Diretoria
| Prioridade | Quando usar | 1ª resposta em até |
|---|---|---|
| Urgente | Seller sem vender ou sem receber, conta bloqueada | 8 horas úteis |
| Alta | Dinheiro retido, contestação com prazo | 16 horas úteis |
| Normal | Demais casos | 40 horas úteis |
Horas úteis contam de segunda a sexta, das 9h às 18h. O portal sugere a prioridade pelo assunto. Mude só quando o caso pedir.
Consultor(a)Líder
Na rota do dia, cada visita registrada tem o botão Chamado. Ele abre o assistente com o seller já preenchido e marca que o chamado nasceu na visita.
Consultor(a)Líder
Consultor(a)LíderBackoffice
Em Chamados, use Em aberto e Concluídos. Tocando no chamado você vê a conversa, os anexos e a linha do tempo.
Você recebe e-mail sempre que a backoffice responde ou muda a situação.
Consultor(a)Líder
AtençãoSem retorno, o portal lembra você em 2 dias úteis, avisa em 4 e conclui o chamado em 5 dias úteis com o motivo "Sem retorno do consultor".
Consultor(a)Líder
Depois de concluído, o chamado pede a sua avaliação por até 30 dias. São 4 notas rápidas e um comentário opcional:
Você também diz se resolveu, resolveu em parte ou não resolveu. Nota abaixo de 3,5 ou "não resolveu" avisa a backoffice na hora.
Consultor(a)Líder
O problema voltou? Em até 7 dias depois de concluído, abra o chamado e toque em Reabrir chamado. Conte o que aconteceu de novo. Ele volta para Recebido com prazo novo. Depois de 7 dias, abra um chamado novo.
A rotina da backoffice: fila, respostas, Mercado Pago e ferramentas.
MoovyComece o dia pelo Meu dia. O portal já deixou a fila em ordem de urgência.
Backoffice
Central de chamados›Meu dia mostra o que precisa de você agora, em ordem: prazos vencidos, em risco, lembretes de hoje e retornos de consultores.
O botão Próximo chamado, no topo, abre direto o mais urgente.
BackofficeGestão e Diretoria
Os filtros rápidos ajudam: Prazo vencido, Em risco, Sem 1ª resposta, Urgentes, Parados há 2 dias, Lembretes de hoje e Comigo.
Backoffice
DicaSalvar e próximo salva e já abre o próximo chamado da fila.
Backoffice
Sem novidade do MP em 3 dias úteis, o portal lembra você por e-mail, e repete a cada 3 dias.
BackofficeGestão e Diretoria
Todo chamado concluído leva um motivo da resolução, como Resolvido pelo Mercado Pago, Orientação ao consultor ou Problema do seller. É ele que alimenta o painel de causas e mostra onde treinar o time.
Backoffice
BackofficeGestão e Diretoria
BackofficeGestão e Diretoria
No menu da Central, em Status da backoffice, escolha Online, Reunião ou Ausente. Em Ausente, informe quando volta, quem cobre e um recado.
BackofficeGestão e Diretoria
Quando 3 sellers ou mais abrem o mesmo assunto em 3 horas, o radar avisa a backoffice e o caso aparece em Painéis›Problemas em massa.
LíderBackofficeGestão e Diretoria
O botão de ajustes, ao lado de Buscar, escolhe o que aparece para você: itens do menu, filtros, tamanho dos cartões, colunas do quadro e blocos da visão geral e dos painéis.
BackofficeGestão e Diretoria
| Automação | Quando | Para quem |
|---|---|---|
| Alerta de prazo | 30 a 90 min antes de vencer a 1ª resposta | Backoffice |
| Lembrete | Na hora marcada no chamado | Backoffice |
| Cobrar consultor | 2 dias úteis em Aguardando consultor | Consultor |
| Fechar sem resposta | Aviso em 4 e conclusão em 5 dias úteis | Consultor |
| MP parado | 3 dias úteis sem novidade, repete a cada 3 | Backoffice |
| Radar | 3 sellers com o mesmo assunto em 3 horas | Backoffice |
| Resumo da fila | Todo dia útil às 8h | Backoffice |
| Relatório semanal | Segunda às 8h | Gestão e Diretoria |
Roda de segunda a sexta, das 8h às 18h. Cada item liga e desliga em Configurações›Automações.
Rotas da equipe, chamados do time e avisos.
MoovyCom as fotos do painel lado a lado, conferir uma rota leva menos de um minuto.
LíderGestão e DiretoriaAdministrativo
| Alerta automático | O que significa |
|---|---|
| Rota lançada depois do dia | O consultor registrou em outro dia |
| Foto tirada em outro dia | A data da foto não bate com o dia da rota |
| Visita sem localização | O celular não informou onde estava |
| Mais de 300 km no dia | Distância acima do normal |
| Mais de 60 km por visita | Muito deslocamento para poucas visitas |
| Km inicial menor que o anterior | O painel voltou em relação à rota anterior |
Ninguém aprova a própria rota.
Líder
Em Central da equipe você acompanha os chamados do seu time: visão geral, painéis, quadro e conversas. É só leitura. Quem responde é a backoffice. As notas internas não aparecem.
DicaUse Painéis›Qualidade da abertura para ver quem do time precisa de apoio para abrir chamados completos.
Líder
Em Central da equipe›Mural de avisos›Novo aviso, escreva o recado. O público já fica como a sua equipe. Depois, veja quem leu e quem ainda não leu.
Números, regras e comunicação com o time.
MoovyOs painéis viram a pauta da reunião: um toque copia o resumo pronto para o grupo.
Gestão e Diretoria
Central de chamados›Visão geral traz os indicadores do período escolhido, comparados ao período anterior: abertos, concluídos, em aberto, vencidos, tempo de 1ª resposta, % no prazo, resolução e chamados no MP. Abaixo, gráfico diário, situação da fila, assuntos, idade da fila, equipes, ranking por consultor e mapa de horários.
DicaClique em um consultor, equipe ou assunto para filtrar tudo por ele.
LíderBackofficeGestão e Diretoria
DicaHuddle da semana e Retrospectiva do mês trocam o período com um toque. Copiar para o WhatsApp leva o resumo pronto. Baixar PDF gera o relatório.
BackofficeGestão e Diretoria
No menu da Central, Modo TV coloca a tela cheia e alterna Quadro, Visão geral e Painéis a cada 40 segundos. Bom para deixar numa tela da sala. Esc sai.
BackofficeGestão e Diretoria
| Aba | O que define |
|---|---|
| Assuntos | Assuntos, detalhes, campos e documentos pedidos no assistente |
| Etiquetas | Nome e cor das etiquetas |
| Respostas prontas e Macros | Textos e ações de um clique da backoffice |
| Causas | Motivos da resolução |
| Prazos e metas | Horas da 1ª resposta por prioridade e metas dos painéis |
| Automações | Chave geral, modo teste e cada aviso automático |
| Sugestões | Sugestões do time, com status e resposta |
A backoffice edita etiquetas, respostas prontas e macros. As outras abas são da gestão e da diretoria.
AtençãoA chave geral em Automações liga e desliga tudo de uma vez. No modo teste, todos os e-mails vão só para o endereço informado e nada é alterado nos chamados.
BackofficeGestão e Diretoria
Depois, acompanhe a leitura, veja quem não leu, edite, duplique ou encerre.
Gestão e Diretoria
Tudo o que o time manda em Sugerir melhoria chega em Configurações›Sugestões. Mude o status e responda. Se marcar avisar, quem sugeriu recebe a resposta por e-mail.
Do dia de campo ao pagamento.
MoovyFoto do painel na saída, visitas com foto e foto na chegada. O valor sai calculado sozinho.
Consultor(a)Líder
DicaEsqueceu de lançar no dia? Use Lançar outro dia enquanto a semana estiver aberta. A rota fica sinalizada para a líder.
Consultor(a)Líder
As visitas registradas aqui também servem de comprovação para as campanhas de visita presencial.
Consultor(a)Líder
AtençãoPrecisa ter pelo menos uma visita registrada para encerrar.
Consultor(a)LíderAdministrativo
Gestão e DiretoriaAdministrativo
A aba Fechamento aparece para o Administrativo e a Diretoria.
Mural de avisos e sugestões.
MoovyAviso crítico só sai da tela com Li e entendi. Assim ninguém perde o que importa.
Todos os perfis
Todos os perfis
No rodapé do portal, ou no menu da Central, toque em Sugerir melhoria. Escolha Melhoria, Problema ou Ideia nova, descreva e anexe um print se ajudar. Vai direto para a diretoria e você recebe a resposta por e-mail.
Quem faz, quem é avisado e o que acontece sozinho em cada etapa.
MoovyCada processo do começo ao fim: quem faz, quem é avisado e o que o portal faz sozinho.
Todos os perfis
Da abertura à avaliação.
Arraste para o lado no celular. A sua raia fica destacada quando você escolhe o perfil.
Você é responsávelVocê é avisado ou impactado
| Etapa | Responsável direto | Quem é avisado | O que acontece sozinho |
|---|---|---|---|
| Abertura | Consultor(a) | Backoffice, por e-mail | Protocolo e prazo da 1ª resposta calculados |
| 1ª resposta | Backoffice | Consultor(a), no portal e por e-mail | Alerta à backoffice antes de vencer o prazo |
| Pedido de dados | Backoffice pede, consultor(a) responde | Consultor(a) | Cobra em 2 dias úteis, avisa em 4, conclui em 5 |
| Mercado Pago | Backoffice abre e registra o protocolo | Consultor(a) | Lembrete a cada 3 dias úteis sem novidade |
| Conclusão | Backoffice, com o motivo | Consultor(a) | Alimenta o painel de causas |
| Avaliação | Consultor(a) | Backoffice, se a nota for baixa | Entra nos painéis e no relatório semanal |
| Reabertura, até 7 dias | Consultor(a) | Backoffice | Prazo novo de 1ª resposta |
Liderança acompanha a equipe, só leitura. Gestão e Diretoria acompanham pelos painéis e pelo relatório de segunda.
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Do dia de campo ao pagamento.
Arraste para o lado no celular. A sua raia fica destacada quando você escolhe o perfil.
Você é responsávelVocê é avisado ou impactado
| Etapa | Responsável direto | Quem é avisado | O que acontece sozinho |
|---|---|---|---|
| Rota do dia | Consultor(a) | – | Alertas: lançada depois do dia, foto de outro dia, sem localização, km fora do normal |
| Envio | Consultor(a) | Líder, na aba Aprovar rotas | Valor calculado pelo km |
| Conferência | Líder da equipe | Consultor(a), se devolvida | Ninguém aprova a própria rota |
| Fechamento | Administrativo | Grupo de reembolso | Mensagem pronta no formato do grupo |
| Pago | Administrativo marca | Consultor(a) vê Paga | – |
Semana de sexta a quinta. Pagamento na segunda seguinte.
Todos os perfis
Do recado à confirmação de leitura.
Arraste para o lado no celular. A sua raia fica destacada quando você escolhe o perfil.
Você é responsávelVocê é avisado ou impactado
| Etapa | Responsável direto | Quem é avisado | O que acontece sozinho |
|---|---|---|---|
| Publicação | Gestão, Diretoria, Backoffice ou Líder (para a equipe) | Público escolhido, no portal e por e-mail se marcado | Aviso agendado sai na hora marcada |
| Leitura | Cada pessoa | Quem publicou vê quem leu | Crítico abre na tela e pede Li e entendi |
| Encerramento | Quem publicou ou a gestão | – | Sai do topo do portal |
As dúvidas mais comuns, separadas por perfil.
MoovyNão achou? Use a busca lá em cima. Se continuar com dúvida, fale com a sua líder.
Olhe o spam ou lixo eletrônico e espere um minuto. Se não chegar, volte e peça de novo. Se o e-mail não for aceito, a sua líder confere o cadastro.
Pode. Entre em cada aparelho com o seu e-mail. O acesso fica salvo por 30 dias em cada um.
A 1ª resposta vem em até 8 horas úteis para Urgente, 16 para Alta e 40 para Normal, de segunda a sexta, das 9h às 18h.
Ele ficou 5 dias úteis em Aguardando consultor sem resposta. Se ainda precisar, reabra em até 7 dias e mande o que faltava.
Responda no próprio chamado pedindo para encerrar. A backoffice conclui como Duplicado.
O assistente mostra o aviso de ausência e quem está cobrindo. Os chamados seguem para essa pessoa.
Use Lançar outro dia enquanto a semana estiver aberta. A rota fica sinalizada para a líder conferir.
Fale com a sua líder para devolver a rota. Você corrige e toca em Corrigir e reenviar.
No quadro ou na lista, use o filtro rápido Comigo.
O motivo alimenta o painel de causas e mostra onde orientar o time e onde cobrar o Mercado Pago.
Use o botão de ajustes, ao lado de Buscar, e escolha o modelo Essencial ou esconda o que não usa.
Em Configurações > Automações, desligue a chave geral. Para testar sem afetar ninguém, use o modo teste com o seu e-mail.
Em Painéis, toque em Huddle da semana e depois em Copiar para o WhatsApp.
Confira a data em Pagamento para e toque em Atualizar. Só entram rotas aprovadas e ainda não pagas.
Avise a gestão. Ela corta o seu acesso e você entra de novo no aparelho novo com o seu e-mail.
